artikel

Agressie melden in Almere

Geen categorie

Dat melden gaat sinds kort aanzienlijk gemakkelijker. Althans in Almere. Daar werd op 15 mei niet alleen de arbocatalogus agressie en geweld sector gemeenten gepresenteerd, maar ook het zogenoemde gemeentelijk incidenten registratiesysteem (GIR), ontwikkeld door het A&O-fonds van van der Kroft. Als eersten kunnen Almeerse ambtenaren hun incidenten invoeren in een centraal systeem. Het kost ze nog maar een paar minuten, en bovendien hebben ze een grotere kans dat er iets met hun melding wordt gedaan. Want de manager krijgt het incident ook gemaild – of anders de P&O’er of arbocoordinator. Met het systeem kunnen ze de verschillende afdelingen vergelijken, en aard en omvang van het probleem in kaart brengen.

 

Dat is namelijk een van de vragen die het GIR moet beantwoorden: hoe vaak komt agressie voor? Bij de meeste gemeenten zal de sociale dienst koploper zijn: volgens cijfers krijgt tweederde van de medewerkers hier enkele malen per jaar te maken met een incident. Maar dan hebben we het over ernstige gevallen, en bovendien vermoedt van der Kroft dat niet alles wordt gemeld. ‘Ik zat een keer bij een training voor baliemedewerkers. Die mensen vertelden dat een op de twintig klantcontacten uiterst stroef verliep. En toen begon iedereen plotseling over incidenten; het was of alle gevoelens werden herbeleefd. Heel emotioneel. Mensen vertelden hoe ze werden bedreigd door clienten: ‘Ik houd je in de gaten. Ik weet waar je kinderen op school zitten!’ Dat is tekenend, vindt van der Kroft. ‘Door dit soort bijeenkomsten weet je dat er zulke incidenten plaatsvinden. Maar in de meldingen vind ik dat niet op die schaal terug. Niet iedereen is dus op de hoogte. Pas als het heel ernstig wordt, loopt het in het oog: dan komt de ambulance erbij of er ontstaat zo’n oploop dat iedereen vanzelf op de hoogte raakt.’

 

Hoe deze onderregistratie op te lossen? Uiteraard verwacht van der Kroft veel van het GIR. Om meerdere redenen.

 

Wanneer blijft de agressie bij de sociale dienst binnen de grenzen? Bijvoorbeeld door een beveiligingsmedewerker, die duidelijk zichtbaar aanwezig is. En als de medewerkers zijn getraind om agressie niet te laten escaleren. Hoe sneller ze de norm aangeven, hoe eerder iemand tot rust komt.

 

 

Allereerst brengt het systeem eenheid. Vroeger waren er natuurlijk ook registratiesystemen, maar – het meervoud zegt het al – die waren niet gestandaardiseerd. Van der Kroft: ‘Je zag veel meldingen op papier of in een excel-bestand. Bovendien verschilde de norm per gemeente, of zelfs per individu. Sommige mensen hebben een dikke huid: die roepen al snel dat het ze niets doet. Maar zonder duidelijk beleid blijven bepaalde clienten het proberen: als ze hun zin niet bij de een krijgen, dan maar bij de ander. Nu is er een norm en die is niet afhankelijk van een individu.’

 

Bovendien – het werd hierboven al gemeld – stelt het GIR ook de leidinggevende op de hoogte van het incident. En ook dat is volgens van der Kroft een grote verbetering. ‘Die managers wisten niet wat er allemaal gebeurde in de spreekkamer. Maar nu krijgen ze automatisch een mail. Met het systeem kunnen ze bovendien de verschillende afdelingen vergelijken. En – als ze nog hoger in de hierarchie zitten – de verschillende diensten binnen een gemeente.’

 

Zo houdt GIR de manager bij de les, en dat is van essentieel belang, vindt van der Kroft. ‘We hebben pilots gedaan om ons systeem uit te testen. Wanneer liepen die niet goed? als de medewerkers bang waren om de incidenten te melden. Als je gezien wordt als een zwakke broeder omdat je met agressie in aanraking komt. En wanneer gaat het wel goed? Als de medewerker voelt dat hij wordt gesteund. Als een leidinggevende na een melding belangstelling toont: ‘Hoe gaat het met je? Ik zorg voor een nazorggesprek. Wil je aangifte doen?’ En vooral: ‘het ligt niet aan jou.’’

 

We eindigen waar we begonnen: met de man aan de balie van de sociale dienst. Want die is ondertussen gewoon doorgegaan met escaleren: hij uit nu dreigende taal. Dit is absoluut agressie, en die moet absoluut via het GIR worden geregistreerd. Maar is dat alles? ‘Nee,’ zegt van der Kroft. ‘deze man moet weten dat hij de norm van het acceptabele heeft overschreden. Daarom moet de sociale dienst hem een brief sturen met een waarschuwing. Of, in ernstiger gevallen, hem korten op de uitkering, of die zelfs geheel inhouden. En maakt de man het echt heel bont, dan stap je naar de politie. Daarmee geef je een belangrijk signaal af: dit is over de grens. Bovendien: als je een maatregel treft, voelt de medewerker zich maximaal gesteund.’

 

Info Voor de arbocatalogus, agressieprotocollen en registratiesystemen zie: www.aeno.nl.

 

Reageer op dit artikel