artikel

Codenaam Sjors

Geen categorie

Zo’n 450 kleine en grote winkels, zelfstandige winkeliers en franchiseketens in heel Nederland moeten er dit jaar aan geloven. Van de Ecco’s, Hakkenbar’s, Dixon’s en Bart Smitten van deze wereld wil de inspectie weten hoe ze het probleem aanpakken. Want dat het een probleem is, behoeft geen discussie. Vijftig procent van de winkeliers zegt te lijden onder diefstal, verbale agressie en geweld. De andere helft slikt het probleem weg. ‘Ferry van Rossum?’ Inspecteur Ilja de Vries van de Arbeidsinspectie schudt de hand van de filiaalhouder, een zware tas vol vragenlijsten om haar schouder. ‘Misschien kunnen we in het kantoor gaan zitten, zodat de klanten er geen last van hebben’, stelt ze voor. Goed idee.

 

In een kamertje achterin het winkelpand voltrekt zich een vragenvuur over beleid, procedures, scholing van het personeel en fysieke maatregelen. Hoe is de verlichting? Is er videobewaking? Is er een nooduitgang?

 

Hoe is de geldafhandeling geregeld? Krijgen medewerkers voorlichting over de omgang met agressie en geweld? Is er nazorg voor slachtoffers van agressie? Worden de incidenten op schrift gesteld? Hoe vaak komt het eigenlijk voor?

 

‘Agressie maak ik eigenlijk nooit mee’, geeft Van Rossum aan. ‘Diefstal is hier het probleem.’ Bij De Schoenkampioen (tien filialen in Nederland) zijn ze door schade en schande wijs geworden. Op drukke zaterdagmiddagen bestaat het werk slechts uit drie onderdelen: dozen terugzetten, afrekenen en klanten in de gaten houden. Van Rossum: ‘Je ziet meestal wel aan hoe een klant kijkt of die wil jatten. Maar we letten ook op grote tassen en op de schoenen die ze dragen als ze binnenkomen.’

 

De winkeldieven worden steeds gewiekster. Maar bij De Schoenkampioen zijn ze ook niet op hun achterhoofd gevallen. Van Rossum: ‘Wij hebben de codenaam Sjors ingevoerd. Als ik hier de administratie doe, en een van mijn collega’s roept ‘he Sjors, kom ‘s even’, dan weet ik dat er iets aan de hand is.’

 

Terwijl Van Rossum vertelt, vraagt De Vries hem de oren van het hoofd. Hangen er bolspiegels? Zijn de binnendeuren voorzien van spionnetjes? Hoe is het zicht vanuit de straat? Is het verkooppersoneel voldoende weerbaar? In totaal 120 vragen krijgen hij en zijn verkoopster in een uur tijd te verstouwen.

 

De onderwerpen zijn behoorlijk gedetailleerd. Of ze ooit last hebben gehad van klieren, beledigen, spugen, dreigen, schoppen, vernielen of een kopstoot? Gelukkig niet.

 

Een oordeel over de aanpak bij De Schoenkampioen geeft De Vries niet. Alle informatie die de inspecteurs de komende maanden bij de winkels verzamelen, dient als basis voor een nieuwe normering voor de gehele detailhandel, die in de loop van volgend jaar gestalte moet krijgen.

 

Honderd meter bij De Schoenkampioen vandaan is het filiaal van de HEMA gevestigd. De winkel lijkt voorbereid op wat komen gaat. Camera’s bewaken de ingangen en de interne beveiligingsdienst is stand-by. Geen overbodige luxe volgens verkoopchef Jan Fennis, want winkelcriminaliteit is bij de HEMA geen zeldzaamheid.

 

Wat volgt is hetzelfde ritueel. Inspecteur Ilja de Vries stelt vragen om in beeld te brengen wat de winkel doet tegen klagende, zeurende en stelende klanten. Een heleboel, vindt Fennis. Zo is de procedure voor klachtafhandeling er bij de HEMA op gericht dat de klagende klant hoe dan ook met een goed gevoel het pand verlaat. Als het toch uit de hand loopt, moet de leidinggevende zo snel mogelijk ter plekke zijn.

 

Verkoopchef Fennis geeft aan wat er aan interne voorlichting wordt verstrekt aan leidinggevenden: ‘We krijgen instructies via de mail. Achter winkeldieven aan rennen is niet toegestaan want dat kan tot onveilige situaties leiden. Op videobanden bestuderen we wat afwijkend gedrag nu precies is. En we krijgen preventietrainingen van een speciale acteur, echt iemand die strontvervelend loopt te doen. Sommige medewerkers reageren daar heel emotioneel op. De trainingen worden om de twee jaar herhaald. Elke nieuwe lichting krijgt hem dus standaard aangeboden.’

 

Hoe goed de voorbereiding ook is, een balletje kan raar rollen. Fennis ondervond het een tijdje geleden zelf. Hij kreeg het aan de stok met een man met een hond in het restaurant: ‘Honden zijn wettelijk verboden. Ik had deze man meteen kunnen vragen het pand te verlaten maar was tolerant. Of hij de volgende keer misschien die hond thuis wilde laten.’ De klant stond meteen op tilt en Fennis schakelde de beveiliging in, die de man buiten de deur zette.

 

HEMA’s interne beveiligingsdienst is verder belast met het checken van tassen als er verdenkingen zijn en het ‘spotten’ van notoire veelplegers. Zo’n twintig mensen uit de provincie Utrecht komen er bij het warenhuis niet in, een prettig idee voor het personeel hoewel het eens in de zoveel tijd nu eenmaal mis gaat in een groot warenhuis.

 

De Vries wil weten wat er aan nazorg wordt gedaan als er traumatische gebeurtenissen hebben plaatsgevonden. Fennis: ‘Mensen die een gewapende overval hebben meegemaakt, krijgen jaren later nog nazorg als ze dat willen. En ze krijgen de gelegenheid er met elkaar over te praten.’ Goed geregeld dus, vindt Fennis, die tevreden is over de aanpak van zijn werkgever. ‘We krijgen voldoende instructies. Het is aan ons die uit te voeren. Anders spelen we zelf in de kaart dat het fout gaat.’

 

‘Het RAAK-principe is bij jullie bekend neem ik aan?’ De Vries doelt op de vier vuistregels voor winkelpersoneel bij een gewapende overval: rustig blijven, accepteren, alles afgeven en kijken. Hoe kalmer hoe beter. Fennis kent het principe, maar vindt de koele toepassing vooral voor jonge medewerkers lastig uitvoerbaar: ‘Een 17-jarige schrikt zich te pletter.’

 

Fennis krijgt straks net als de 449 andere geinspecteerde winkels een brief met suggesties voor verbeteringen. Boetes zijn niet aan de orde. De buitgemaakte informatie dient voor de Arbeidsinspectie straks als basis voor normering voor de hele branche.

 

Directeur dienstverlening Hans Bor van de Arbeidsinspectie over die norm: ‘Zie dat heel basaal. We willen waken voor keiharde landelijke normering die over de winkeliers wordt uitgerold maar kant noch wal raakt. Wat we willen is onnodige problemen voorkomen door minimale eisen te stellen aan preventie en nazorg. We gaan ons niet met camera’s, dooie hoeken, de plek van de kassa en de vergrendeling van de kluis bemoeien. Dat is voor ons te gedetailleerd.’

 

Het gaat erom dat de goede praktijkoplossingen straks branchebreed worden gedeeld. Neem nou Dirk van den Broek. De supermarktketen gaat in heel Nederland gastvrouwen inzetten om winkeldiefstal tegen te gaan. Beleefde dames spreken het winkelend publiek aan op hun gedrag. Volgens de supermarkt roepen zij minder agressie bij klanten op dan een beveiligingsbeambte in een blauw uniform. ‘Prima initiatief’, vindt Bor. Hoewel supermarkten buiten dit project vallen, kunnen ook hun oplossingen bijdragen aan de normering. Bor: ‘Naar best practices zoals dit initiatief van Dirk van den Broek zijn wij op zoek. Pas als we straks na het project weten wat haalbaar is en een nieuwe norm hebben opgesteld, gaan we eisen stellen. Winkeliers die lak hebben aan de norm, worden beboet.’

 

GELDZAKEN

 

Belangrijk onderdeel van dit project is de geldafhandeling. Inspecteurs stellen vragen over de plaats van de kassa, afromen van omzet, pinnen, buizenpost, tellen van het geld, de plaats van de kluis en de professionaliteit van de geldtransporteurs. Zowel de Arbeidsinspectie als de genoemde winkeliers wilden hierover niet in detail treden: ‘Voor winkeldieven wordt het een stuk makkelijker als ze weten waar de kluis staat’, was het argument.

 

GROOTSCHALIG ONDERZOEK

 

De Arbeidsinspectie doet grootschalig onderzoek naar agressie en geweld in de detailhandel. Daarmee wil zij vaststellen of werkgevers op grond van de Arbeidsomstandighedenwet voldoende maatregelen nemen om de kans op incidenten (en de gevolgen daarvan voor hun werknemers) te verkleinen. Over de toegepaste inspectiemethodiek is overleg gevoerd met de Raad Nederlandse Detailhandel (RND), het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) en de vakbonden FNV en CNV. De organisaties hebben afspraken gemaakt over de terugkoppeling van de resultaten. Dit moet leiden tot een norm die in 2006 branchebreed wordt geimplementeerd.

 

 

Reageer op dit artikel