artikel

Eerste hulp bij vliegend vaatwerk

Geen categorie

Anja werkt ruim 25 jaar bij een bedrijf in de detailhandel. Ze is doorgegroeid van salesmedewerker tot hoofd sales. In het bedrijf staat ze bekend als een hardwerkende medewerker waar iedereen altijd van op aan kan.

 

Nico werkt nog niet zo lang bij de onderneming. Ook hij is erg gedreven. Op een dag ontdekt hij een innovatief product dat het bedrijf succesvol in de markt kan brengen. Hij weet de directie te overtuigen om hiervoor onder zijn leiding een nieuwe afdeling op te zetten. Een geweldige uitdaging voor Nico; dit moet en zal een succes worden. En dat kan ook lukken als Nico en Anja goed samenwerken. Maar al snel blijkt dat de twee het niet eens zijn over de manier waarop je de hoogste verkoopresultaten kunt behalen. De communicatie tussen beiden loopt stroef en in plaats van naar elkaar toe te groeien, graven beiden zich in in hun standpunten. Tijdens de vergaderingen van het MT (waarin beiden zitten), wordt duidelijk dat Anja geconfronteerd wordt met wensen van de klant waar Nico niet op inspeelt. Nico op zijn beurt meent dat Anja de klanten niet op de juiste voordelen van het product wijst. Hij vindt het vervelend om steeds aanpassingen te moeten doen.

 

Nico besluit de vergadering met de opmerking dat maatwerk niet past binnen een kostenefficient modern bedrijf en verlaat de vergadering. Anja blijft gefrustreerd achter: een product omzetten tot maatwerk is voor haar juist de kroon op haar werk. ‘Door persoonlijke aandacht voor de behoeften van de klant zijn we groot geworden.’

 

Een mediator kijkt naar de diepere oorzaken van een conflict, bijvoorbeeld naar de belangen van beide partijen. Het gemeenschappelijk belang van Anja en Nico is om zo veel mogelijk te verkopen. Maar een tegenstrijdig belang is dat Anja primair wil voorzien in de behoeften van de klant en Nico primair in de behoeften van het productieproces. Bovendien wijst Nico’s gedrag en taalgebruik op forceren, ofwel onder druk zetten. Hij praat over zaken alsof het al afgesproken is en gaat meteen over op een volgend onderwerp. Anja heeft moeite met dit forcerende gedrag en ervaart het als intimidatie. Ze zegt er niets van maar stemt ook niet in. Door dit te signaleren voordat er een conflict is, kan een mediator ervoor zorgen dat Anja daadwerkelijk praat over haar wensen en zorgen. Dat is belangrijk: een mediator zorgt voor eerlijke onderhandelingen. Eerst moeten alle belangen op tafel komen, pas dan kun je praten over oplossingen. Vaak willen partijen niet voor hun belangen uitkomen, omdat het strategisch of carrieretechnisch niet handig is om dat te doen. Of ze zijn bang dat de ander hun zwakte zal gaan misbruiken. Nico heeft grote persoonlijke belangen bij de succesvolle introductie, zijn carriere hangt ervan af. Tegelijkertijd is hij jong, relatief onervaren en daarmee ook onzeker. In plaats van dit te bespreken met Anja maskeert hij zijn onzekerheid met geforceerd zelfverzekerd gedrag. Voor Anja een ideaal wapen om Nico te kleineren als het conflict zich blijft ontwikkelen.

 

Doordat de mediator dit bespreekbaar maakt, wordt de focus verschoven naar Anja’s ervarenheid. De mediator kan door het herstellen van de machtsbalans een gouden brug creeren. Anja’s ervarenheid en accuratesse gecombineerd met Nico’s innovatieve ideeen maakt hen tot een geweldig koppel.

 

Dan de realiteit. Het MT heeft weinig zin in het ‘gekibbel’ tussen Anja en Nico en vindt dat zij maar eens samen goed moeten gaan praten. Dat lukt niet. De gesprekken leiden er enkel toe dat beiden meer overtuigd raken van hun eigen gelijk. Daarop wordt besloten dat een ander MT-lid gaat bemiddelen. Ook dit leidt niet tot het beoogde resultaat. Anja en Nico voelen zich niet gehoord en krijgen het gevoel dat ze op hun nummer worden gezet door de directie.

 

Op een dag ontdekt Anja dat de papieren op haar bureau anders liggen dan de vorige avond. Ze vraagt Nico om opheldering. Die geeft toe dat hij in haar dossiers heeft gekeken. Hij zegt dat hij dit wel moest doen omdat hij het vreemd vond dat een bepaalde verkoop niet was doorgegaan en hij wilde weten wat er aan de hand was.

 

Anja reageert hierop behoorlijk fel: ‘Jij bent altijd zo wantrouwend, de verkoop is niet doorgegaan omdat het product niet voldeed aan de eisen die jij toegezegd hebt.’

 

Nico reageert furieus. Hij verbiedt haar om zich te bemoeien met de productontwikkeling en voegt eraan toe dat hij de baas is.

 

Nog steeds is dit conflict niet geescaleerd. Nog steeds had een mediator kunnen voorkomen dat het bedrijf op kosten zou worden gejaagd. Hoe zou dat in zijn werk zijn gegaan?

 

In deze fase kan een mediator niet onmiddellijk ingaan op de belangen van Anja en Nico. Eerst moet hij of zij de relatie herstellen door de communicatie te openen. De partijen moeten weer naar elkaar luisteren.

 

Anja vertelt in de mediation dat ‘ze niet gesteld is op de bazige toon van Nico omdat ze er toch niet naar luistert’. Als de mediator aan Anja vraagt waarom zij zich zo aan zijn toon ergert, zegt ze dat ze het ervaart als een aanval op haar deskundigheid, terwijl zij al 25 jaar dit werk doet.

 

Vervolgens vraagt de mediator aan Nico of hij Anja werkelijk ondeskundig vindt. Dat blijkt niet zo te zijn. Nico vindt het juist vervelend dat Anja hem steeds behandelt als een onervaren groentje door niet naar hem te luisteren. Hierdoor voelt hij zich gedwongen om strenger op te treden. Het wordt Anja en Nico duidelijk dat hun wederzijdse gedrag meewerkt aan een negatieve spiraal. Door de beweegredenen van hun gedrag aan elkaar te verklaren kunnen ze het conflict vanuit elkaars perspectief zien.

 

Gedragsverandering speelt een belangrijke rol in relationele conflicten. Nico krijgt door dat zijn manier van communiceren een contraproductief effect heeft op Anja. Ook hij wil de relatie verbeteren, maar nieuw gedrag valt niet onmiddellijk aan te leren. Voorwaarde is bovendien dat Anja hem de kans wil geven om dit te ontwikkelen. Omdat zij ervaren heeft dat Nico naar haar heeft geluisterd, is ze daartoe bereid.

 

Anja en Nico hebben aan het begin van de mediation een overeenkomst getekend waarin geheimhouding opgenomen is. Nico lijdt dus geen gezichtsverlies op de afdeling en voelt zich veilig te oefenen met nieuw gedrag.

 

Dan terug naar de werkelijkheid. De directie haalde de mediator er pas bij toen Anja al een half jaar ziek thuis zat, en het conflict allang was geescaleerd. Er is een verlies-verlies-situatie ontstaan. Nog liever rollen de partijen samen de afgrond in dan dat zij de ander ook maar iets gunnen. In deze fase moet een mediator ervoor zorgen dat een conflict wordt teruggebracht naar een situatie waarin de partijen weer denken aan het gezamenlijke belang. Dat er dus weer een win-win-situatie ontstaat.

 

Allereerst moest de mediator het vertrouwen winnen van de partijen afzonderlijk. In deze gesprekken ging het erom om de partijen sterker in hun communicatievaardigheden te maken en de eerste stoom af te laten blazen. Daarna konden zij in gezamenlijke gesprekken uiten hoe diep het conflict hen allebei geraakt had. Het was een verrassing voor beiden dat de ander er ook mee zat.

 

Nico heeft na de mediation een coach gekregen die hem begeleidt in zijn werk. Hij voelt zich nu zelfverzekerder in zijn zware baan.

 

Anja heeft uiteindelijk een baan gevonden bij een ander bedrijf. Toch was de mediation voor haar zinvol: ze heeft erdoor geleerd wat de sterke kanten en valkuilen in haar gedrag zijn en hoe ze zo’n conflictsituatie de volgende keer beter zal kunnen hanteren. Ze heeft het bedrijf verlaten zonder trauma. In de vaststellingsovereenkomst is meegenomen dat Anja’s verdere carriere niet zou worden beschadigd door het bedrijf en dat Anja op haar beurt het conflict niet zou afwentelen op de klanten.

 

Hierin zit een grote kracht van mediation. Mediation is erop gericht om relaties te herstellen in tegenstelling tot juridische procedures waarbij door middel van dossieropbouw partijen zo zwart mogelijk worden gemaakt.

 

Op www.instituutbrus.nl kunt u een test doen om te kijken of mediation bij uw conflict past. Contact kunt u opnemen via ankebrus@instituutbrus.nl of telefoonnummer 020-419 69 89.

 

Reageer op dit artikel