artikel

Hoe reageert u op fouten?

Geen categorie

Mensen reageren vaak onvriendelijk op fouten, zoals met verwijtende blikken. Iemand die een fout maakt en daardoor bij een incident betrokken is, is daarom om twee redenen beklagenswaardig. Ten eerste vanwege de gevolgen van het incident zelf.

 

Ten tweede vanwege de manier waarop hij of zij dan benaderd wordt. Zo hoorde ik eens in een bedrijf mensen opgelucht reageren dat een bepaald veiligheidsrecord niet door iemand van hun afdeling verbroken was. Ze hadden het niet eens over de ernstige verwonding van de betrokkene maar waren blij niet in zijn schoenen te staan. Het ging om het vele onderzoekswerk dat zou volgen, het aan iedereen verantwoording moeten afleggen en het ondergaan van verwijtende blikken. In zo’n bedrijf word je dubbel gestraft!

 

Als u vindt dat mensen foutloos moeten kunnen werken en dat er geen reden is voor het krijgen van een ongeval, zal dat ook aan uw gedrag te merken zijn.

 

Het vonnis is dan al zo goed als geveld. Zet een ‘foutvriendelijk’ gezicht op. Dat is niet dat u laat merken dat u het fijn vindt dat er weer iets fout is gegaan.

 

Maar uw gedrag zorgt er wel voor dat anderen niet bang voor u of voor uw rapport zijn.

 

Uw eerste reactie op een incident zal er heel vaak een van teleurstelling zijn, maar wen u aan om uzelf hardop denkend te corrigeren. Als we het als onze roeping zien om er meer uit te halen, zal die wil onze reacties constructief kunnen houden. ‘Ben ik er zeker van dat anderen onder soortgelijke omstandigheden dat incident niet zouden hebben gekregen?’ Als deze plaatsvervangerstestvraag steeds in uw gedachten zit, is dat aan uw gedrag en gezicht merkbaar.

 

Behalve een zekere mate van foutvriendelijkheid dienen we dus ook steeds leergierigheid uit te te zijn dat soortgelijke incidenten in de toekomst niet nogmaals voorkomen in de organisatie. Op 26 februari stond er een artikel in de NRC met als kop ‘Onfeilbaar vechten is een illusie, nu de acceptatie nog’. Het artikel ging over het incident in Afghanistan waarbij Nederlandse soldaten vermoedelijk door eigen vuur om het leven zijn gekomen.

 

De militair historicus Christ Klep gebruikte in zijn commentaar het woord arbo-leger. ‘We hebben nog altijd een ‘arbo-leger’. We werken met hele harde afspraken en vaste procedures. En als het dan misloopt gaat iedereen, van politiek tot vakbond, de schuldvraag stellen en moet er liefst morgen de uitslag van een onderzoek klaarliggen’.

 

Als beroepsgroep hoeven we niet trots te zijn op de benaming ‘arboleger’. Het geeft aan hoe men ons vaak ervaart: alles dichttimmeren met regels en procedures en als het fout gaat de schuldvraag centraal stellen.

 

Een van de goden van de oude Romeinen was Janus, die altijd met een dubbel gezicht werd afgebeeld.

 

De twee gezichten van Janus zijn identieke gezichten.

 

Een dubbel gezicht is iets wat ook elke arbofunctionaris nodig heeft als het gaat om het omgaan met voorgevallen incidenten. Aan de ene kant foutvriendelijk reageren, zodat mensen niet de neiging hebben iets achter te houden. Aan de andere kant moet steeds uit het gedrag blijken dat alles gericht is op het voorkomen van soortgelijke incidenten. Dat is wat wij ook nodig hebben in het omgaan met incidenten.

 

Als we van tevoren al besloten hebben dat een veiligheidsrecord gevestigd moet kunnen worden of dat mensen met een bepaalde functie en opleiding geen fouten mogen maken, zullen betrokkenen dat aan onze manier van terugkijken kunnen merken. Het is belangrijk dat we werkelijk willen begrijpen wat er gebeurd is en de relatie met de ander in het oog houden. We zouden niet twee verschillende gezichten moeten trekken of twee verschillende rollen spelen, maar consequent reageren op incidenten. Als teleurstelling of woede overheerst, is er weinig kans dat we respectvol terugkijken naar de betrokken medewerker.

 

Terugkijken is in het Latijn ‘re spectare’. Respect hebben is dus zichtbaar in de manier van terugkijken: de ene kant van ons Janusgezicht. Maar we kijken terug vanwege de toekomst; dat is de andere kant van het gezicht. Laten we er met onze houding voor zorgen dat we na elk incident kunnen zeggen dat het ondanks alle ellende ook nut heeft gehad.

 

We hebben ervan geleerd en weten herhaling te voorkomen.

 

Tijdens het komende congres op 19 juni reikt John Vollenbroek iets aan waarmee u uw eigen reacties in de greep krijgt, en het gesprek met managers op gang kunt krijgen en houden.

 

 

Reageer op dit artikel