artikel

Zoek de ziekmakende software

Geen categorie

Dit verhaal staat niet op zichzelf. In heel veel administratieve software zitten verborgen gebreken of struikelblokken die onnodige fysieke en mentale belasting kunnen veroorzaken. Vaak gaat het om lastig te herkennen problemen, en kunnen de medewerkers zelf ook niet aangeven wat er zou moeten veranderen. Maar ondertussen betaalt het bedrijf ongemerkt de prijs, in de vorm van gezondheidsrisico’s en lage productiviteit. Software kan een gebruiker zowel fysiek als mentaal belasten. Bij fysieke belasting gaat het om: veel gegevens invoeren, veel slepen en dubbelklikken met de muis, op heel kleine vlakjes klikken, en slecht leesbare letters moeten lezen waardoor de gebruiker zit te turen en een gespannen lichaamshouding aanneemt.

 

Moeilijker te zien, maar zeker zo belangrijk, is mentale belasting. Zo is het bijvoorbeeld belastend om telkens een klantnummer op te moeten zoeken en te onthouden om ergens anders weer in te voeren. Ook is het lastig wanneer het computersysteem niet duidelijk aangeeft of het een bewerking aan het uitvoeren is, en hoe lang dat nog duurt. Dat kan onzekerheid geven bij de gebruiker. Ook programma’s kunnen ergernis veroorzaken, bijvoorbeeld doordat menuopties verkeerde verwachtingen wekken (je klikt op ‘verzenden’ en het e-mailbericht komt in het Uitvak, in plaats van dat het daadwerkelijk wordt verzonden) of acties telkens bevestigd moeten worden met een klik op [OK].

 

Door mentale belasting raak je vermoeid en minder geconcentreerd. Bovendien gaat de spierspanning in je lichaam omhoog en daarmee stijgt de kans op fysieke klachten zoals RSI (repetitive strain injury), dat tegenwoordig KANS (klachten aan arm, nek of schouder) wordt genoemd. Dit soort belasting heeft invloed op de productiviteit van medewerkers – gegevens invoeren en twijfelen over de juistheid van de bewerkingen kosten tijd – en op de kwaliteit van hun werk. Een onzekere, vermoeide, geergerde callcentermedewerker zal bijvoorbeeld een klant niet optimaal te woord staan, en bovendien is de kans op fouten groter. Op den duur kan slechte software leiden tot extra verzuim door bijvoorbeeld hoofdpijn, tranende ogen, vermoeidheid of RSI/KANS.

 

Nog een voorbeeld. Op een afdeling werd onhandig omgegaan met gescande documenten. De medewerkers verwerkten schriftelijke mutaties aan de hand van ingescande brieven van klanten. Daarvoor was een applicatie beschikbaar die het ingescande document toonde, en een database-applicatie voor het muteren van de gegevens. Beide applicaties draaiden op een en hetzelfde beeldscherm, maar hadden wel eigen windows. De medewerker moest voortdurend slepen met de randen van deze windows, afhankelijk van de vraag of hij de scan of de database wilde zien.

 

De mentale belasting was hier hoog omdat de medewerker informatie op moest nemen en onthouden uit de scan, om die later weer in te voeren in de database. De fysieke belasting was groot door de vele muishandelingen.

 

Hier zijn meer oplossingen voor. Zo konden medewerkers leren hoe ze met simpele toetsaanslagen konden wisselen tussen windows; er konden twee beeldschermen worden aangesloten op een pc of een veel groter beeldscherm.

 

Computerprogramma’s kunnen dus veel aan gebruikswaarde winnen als ze beter worden afgestemd op de capaciteiten van de mensen die er dagelijks mee werken. Maar uit voorgaande voorbeelden blijkt al dat het bij software-ergonomie niet alleen gaat om de software zelf. Ook de manier waarop de gebruiker met de software werkt, en de specifieke taak die de gebruiker moet uitvoeren, spelen een rol.

 

Het Arboconvenant Zorgverzekeraars heeft een beoordelingsmethode ontwikkeld, ‘Scoren met software’, voor het verbeteren van software. Met succes, zo blijkt uit een proef bij het callcenter van Agis. Dankzij ergonomische software kan het personeel prettiger en productiever werken, en zijn er minder (gezondheids)klachten. Het mes snijdt aan twee kanten, want ook de efficiency van het callcenter en de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren. ‘Scoren met Software’ werd vervolgens ingezet in verschillende administratieve omgevingen. De bruikbaarheid van software werd onderzocht terwijl de medewerkers ermee aan het werk waren. Op die manier konden de onderzoekers beoordelen of de problemen lagen in de software zelf, of misschien wel in de hardware, of juist in de manier waarop de gebruiker ermee werkte of welke taak hij uitvoerde. Beoordeling tijdens het gebruik voorkomt bovendien dat weinig gebruikte onderdelen van de software worden beoordeeld.

 

Op basis van dat onderzoek zijn de vijftien meest voorkomende knelpunten samengesteld (zie kader). En zoals de beoordeling niet alleen om de software draait, zo liggen ook de oplossingen niet alleen op het gebied van veranderingen in de software. Vaak kan er ook iets verbeterd worden door het werk anders te organiseren (zoals in het voorbeeld van de uitgebreidere autorisatie), de gebruiker beter of anders te instrueren, of de computer of de software anders te configureren.

 

En dat is maar goed ook, want het kan in de praktijk heel kostbaar zijn om software aan te passen of te herontwerpen. Zo kan het veelvoorkomende probleem van – te – kleine letters op het scherm bijvoorbeeld worden opgelost door in Windows een grotere letter in te stellen, of door grotere beeldschermen aan te schaffen. Dat is goedkoper dan software met grotere letters te (her)ontwerpen.

 

Meer informatie over de methode Scoren met software is te vinden op: http://www.arbobondgenoten.nl/scoren metsoftware/

 

15 KNELPUNTEN

 

De beschrijving van sommige knelpunten lijkt misschien wat cryptisch. Om met de methode om te leren gaan is dan ook een training ontwikkeld, waarin toekomstige beoordelaars in zes uur leren om de methode te hanteren. Het accent ligt niet alleen op het herkennen van problemen in software, er is ook aandacht voor de vraag hoe je een bedrijf zover krijgt dat het aandacht en geld besteedt aan software-ergonomie, en de vraag hoe je het voor elkaar krijgt dat er daadwerkelijk gewerkt wordt aan verbeteringen.

 

1. Onvolledige taak

 

Door beperkingen in software of als uitvloeisel van de werkorganisatie heeft de gebruiker geen complete taak.

 

Voorbeeld:

 

Gebruikers krijgen een taak voorgeschoteld en hebben geen middelen om die zelf te besturen of te plannen.

 

2. Saaie of onnodige taak

 

De gebruiker verricht taken die het geautomatiseerde systeem zou kunnen doen.

 

Voorbeeld:

 

De gebruiker moet alt ijd dezelfde informatie kopieren terwijl het systeem dit kan ‘weten’ en doen.

 

3. 80/20 regel

 

80 procent van de taken kan uitgevoerd worden met 20 procent van de bedieningsmogelijkheden en informatie.

 

Voorbeeld:

 

Veel van de beschikbare velden wordt overgesla gen.

 

4. Volgorde onlogisch

 

De volgorde in dialogen of in de velden past niet bij de taak. Voorbeeld:

 

Opvolgende schermbeelden passen niet bij opvolgende taakstappen.

 

5. Gebruiker is niet de baas

 

De gebruiker heeft een ondergeschikte rol of wordt als zodanig benaderd.

 

Voorbeeld:

 

Het systeem laat niet zien wat het doet. Help-info en foutmeldin gen leggen de schuld bij gebruiker.

 

6. Bevestigingsdialogen

 

Er zijn veel bevestigingsdialogen – weet u zeker dat .. [OK] -, die daardoor zinloos zijn geworden.

 

Voorbeeld:

 

Men drukt zonder aarzeling en zonder de vraag te lezen op return of [OK].

 

7. Veel (sub)windows

 

Voor het uitvoeren van een gewone taak verschijnen diverse (pop-up) windows.

 

Voorbeeld:

 

Allerlei systeemmeldingen die dan ook nog gesloten moeten worden met [OK].

 

8. Beperkt image

 

De presentatie en afhandeling van scanimages is niet adequaat. Voorbeeld:

 

Image en data-applicatie zijn niet tegelijk zichtbaar.

 

9. Foutgevoelig

 

De applicatie is niet tolerant voor vergissingen van de gebruiker. Voorbeeld:

 

Veldje vergeten leidt tot veel opnieuw invoeren.

 

10. Slecht leesbaar

 

Het lezen gaat niet gemakkelijk genoeg.

 

Voorbeeld:

 

Kleine letters, slechte kleurencombinatie, lettertype met veel details.

 

11. Codering slordig of te sterk

 

De codering van informatie (bijvoorbeeld onderscheiden met kaders, vet, kleur of knipperen) ontbreekt, is te sterk of is inconsequent.

 

Voorbeeld:

 

Er knippert voortdurend informatie op het scherm, overbodige kaders.

 

12. Selectie is belastend

 

De gebruiker wordt mentaal of fysiek te veel belast bij het maken en invoeren van een keuze.

 

Voorbeeld:

 

Te veel items in een lijst of items zijn niet geordend.

 

13. Scrollen

 

De gebruiker moet veel of onhandig scrollen en er is weinig ondersteuning voor gemakkelijk scrollen.

 

Voorbeeld:

 

Te ‘lange’ schermbeelden of horizontaal scrollen.

 

14. Geen (snel-)toetsbediening

 

Er zijn geen (snel)toetsen beschikbaar voor acties die vaak voorkomen.

 

Voorbeeld:

 

<Enter> en <Tab> voldoen niet aan de verwachting. Er is voor ervaren gebruikers geen mogelijkheid om menu ‘kort te sluiten’.

 

15. Ongunstige muisacties

 

Er zijn ongunstige muishandelingen nodig. Voorbeeld:

 

Slepen, dubbelklikken, klein klikgebied.

 

 

Reageer op dit artikel