blog

Meten of bespreken?

Geen categorie

Je stopt een thermometer in ieders hoofd, je meet zijn gedachten, je doet zelfs aan professioneel onderzoek, de deskundige constateert verschillende gebreken, maar advies en beterschap blijven uit. En of je nu blij moet zijn met de adviezen die je wel krijgt? Vijfenveertig procent van de medewerkers klaagt over werkdruk en vijftig procent is niet tevreden met de stijl van leidinggeven. Zij zijn niet blij. Maar het bedrijf wel. Want gelukkig is er niets aan de hand: volgens de referentiecijfers is dat immers bij andere bedrijven net zo. Tevreden met een boterham met ontevredenheid. En elk jaar eten we hem helemaal op. Kan dat niet anders?

 

Natuurlijk kan dat anders. En beter. En goedkoper. De bedenkers van het begrip medewerkertevredenheid hadden het twintig jaar geleden heel anders bedoeld. Maar ja, een van de twee zit nu in Zuid-Frankrijk te genieten dat hij van de rotzooi af is en de ander is in zo hoge wetenschappelijke sferen terecht gekomen dat zijn artikelen alleen voor zijn vakgenoten te begrijpen zijn. En in Nederland zijn er nu andere geleerden opgestaan die minder geinteresseerd zijn in de problemen in het werk maar meer in de energiebronnen die daar ook te vinden zijn. Hun idee is dat als je maar goed werkt aan die energiebronnen – ik noem maar wat: waardering, zelfstandigheid in het werk, coaching van collega’s – er vanzelf voldoende evenwicht ontstaat. Voldoende zoet naast het zuur. En het werkt nog ook.

 

De vraag: waar wil je minder van is verruild voor de vraag: waar wil je meer van?  Zo’n tien jaar geleden heb ik zo ook al eens succes gehad. Bij een nulzesklantenservice werden de telefonistes nogal grof uitgescholden door de teleurgestelde kopers van producten met kinderziektes. Op mijn voorstel is toen ingevoerd dat dagelijks een groot boeket bloemen werd uitgereikt aan de telefoniste die het het hardst te verduren kreeg. En daarmee werd de agressie van de klanten in het hoofd van de telefonistes inderdaad verruild van schrik in blijdschap: nu maak ik kans op een mooi boeket! Waardering! Het werkte. Maar eigenlijk hoorde er wat bij om de problemen niet alleen onschadelijk te maken maar er ook wat aan te doen. 

 

In twee middagen werd besproken wat zijzelf als oplossing zagen. Daaruit bleek dat ze liever klanten hielpen bij het gebruiken van goede producten. Vanuit de telefooncentrale werden de kinderziektes voortaan wekelijks gemeld aan de bedenkers van de producten en aan de verkopers ervan. Kleine aanpassingen zorgden voor minder telefoontjes (werkdruk) en tevredener klanten. En dat gaf de echte waardering. Of anders gezegd: problemen kan je wel meten en je kan ze ook wel compenseren. Maar als je er echt wat aan wil doen moet je ze gewoon bespreken. Met de mensen die ze hebben. Mijn idee is dat je tevredenheidsmetingen beter kan vervangen door goed verbeteroverleg. En dat zouden we eens meetbaar moeten maken.

 

Auteur: Vincent Vrooland 

Vincent Vrooland is freelance publicist

 

Reageer op dit artikel