Dat blijkt uit onderzoek door het Canadese kennisinstituut IRSST. Het werk leidt niet alleen tot stress, maar ook tot aandoeningen aan het bewegingsapparaat. De onderzoekers van het IRSST hebben onderzocht in welke situaties de werknemers van de alarmcentrale meer steun nodig hebben.

Pijnpunten

De werknemers hebben zelf al een aantal pijnpunten gesignaleerd op het gebied van stress. Zo kan het knap lastig zijn om controle te houden over het gesprek om zo de juiste informatie te bemachtigen van de beller. Ook kan het moeilijk zijn om iemand die dreigt met zelfmoord, lang genoeg aan de lijn te houden tot er hulp naar het adres is gestuurd. Verder ervaren de werknemers stress uit angst om een telefoontje verkeerd in te schatten en daardoor een noodsituatie niet te herkennen. Of juist het tegenovergestelde, waardoor ze politie of hulpdiensten voor niets laten uitrukken. Daarnaast valt het soms niet mee om de eigen emoties de baas te blijven tijdens een moeilijk gesprek.

Trainen tegen stress

Ergonoom Georges Toulouse van het IRSST pleit voor meer training, ontwikkeld door de alarmcentrales zelf. Elke centrale zou een werkgroep moeten oprichten die trainingen ontwikkelt voor specifieke situaties met stress. Door de kennis door te geven aan de werknemers van andere callcenters, kunnen die de training aanpassen aan hun eigen omstandigheden. Positief bij-effect: deze manier van kennisdeling levert meer erkenning op voor de competenties van de medewerkers. En die erkenning draagt aantoonbaar bij aan het voorkomen van beroepsziekten.
Voor de voorbereiding op grote calamiteiten raden de onderzoekers simulatieoefeningen aan. In zulke situaties gaat het om heel veel telefoontjes tegelijk beantwoorden en snel veel hulp mobiliseren.

Leidinggeven aan stress

Teamleiders kunnen een belangrijke rol spelen in het omgaan met werk dat veel stress meebrengt, constateren de onderzoekers. Zij moeten opletten of een medewerker moeite heeft met een gesprek. Als de emoties zo hoog oplopen dat de werknemer zijn werk niet goed meer kan doen, moet de leidinggevende zorgen voor een vervanger. Het is ook belangrijk om de werknemer na een zware dag de gelegenheid te geven zijn verhaal te doen.

> PSA aanpakken? Leer hóe tijdens de opleiding Psychosociale arbeidsbelasting.