artikel

Frustratieagressie

Veilig werken

Frustratieagressie is een reactie op het leed zoals de agressor het heeft beleefd. Kenmerken van frustratieagressie zijn:

 

Frustraties stapelen zich meestal op voordat ze leiden tot emotionele explosies

Omdat een deel van deze frustraties buiten onze waarneming kan ontstaan, is het moment waarop ‘de druppel de emmer doet overlopen’ moeilijk te voorspellen. Een voor buitenstaanders ogenschijnlijk klein probleem kan hierdoor plotsklaps een zeer felle reactie bij de klant oproepen.

 

Boosheid: emoties!

Emotioneel gedrag houdt een zekere mate van onredelijkheid in. Wie boos is, wil in de eerste plaats gehoord worden, het idee krijgen dat de ander bereid is te luisteren.

 

Minder controle over het eigen gedrag

Waar mensen niet gewend zijn te vloeken, zien we dat bij frustratieagressie wel. Ook gewelddadiger uitingen kunnen mogelijk zijn, zoals schoppen tegen een balie of gooien met allerlei voorhanden zijnde voorwerpen. Mensen overschrijden grenzen die zij anders beslist niet zouden overschrijden. Maar dat wil niet zeggen dat zij dan geen controle meer hebben over hun eigen gedrag.

 

Frustratieagressie is veel minder persoonsgebonden dan instrumentele agressie

Natuurlijk zal een ieder op zijn eigen manier op frustraties reageren, maar frustraties oplopen kan iedereen en iedere klant is daarom ook in potentie frustratieagressief.

 

Frustratieagressie heeft een duidelijke aanleiding nodig

Door die duidelijke aanleiding zal de agressor de neiging hebben om de organisatie – de bron ervan – verwijten te maken.

 

Frustratieagressie ontmoet vaak begrip bij de medewerkers. Wie zich verplaatst in de belevingswereld van de klant, zal zich wellicht kunnen voorstellen dat iemand woedend wordt als hij tegenslag na tegenslag te verwerken krijgt. Soms leidt begrip voor de oorzaak van de agressie tot het niet benoemen van de agressie als zodanig. Daarmee ontstaat dan het risico van normvervaging. Hoe begrijpelijk de woede van de klant ook is: het gedrag dient steeds binnen de grenzen van wat aanvaardbaar is te blijven.

Reageer op dit artikel