artikel

Communicatie over gedrag: verrassen vanuit de realiteit

Veilig werken

‘Verrassen’ is essentieel voor gedragsverandering. Ga die verrassingen vooral niet verzinnen. Krachtiger is het om opmerkelijke elementen uit de realiteit op te pikken en ­creatief in te zetten bij interne communicatie. Eerlijke verhalen van medewerkers vervullen daarbij een sleutelrol.

Communicatie over gedrag: verrassen vanuit de realiteit

De directie legt het hele bedrijf plat. Groepsgewijs, op alle locaties. Daar zitten we: tien mannen rond de tafel. Uit allerlei functies. Ook contractors doen mee. Een extern bureau laat ons praten over veiligheid, mentaliteit, cultuur, gewoontes, keuzes, dilemma’s … Er wordt ook gelachen. En dan komt die ene simpele vraag: of we allemaal een dilemma willen noemen dat in ons werk speelt.

Tegenover mij zit een grote kerel. Een doorgewinterde vrachtwagenchauffeur. Met een uitstraling van ‘ik ga voor niemand opzij’. Hij vertelt dat hij al jaren tegen iets aanloopt. Dat hij niet wordt gehoord. Nog voor hij zijn dilemma echt duidelijk maakt, begint zijn grote lijf opeens te schokken. Hij kan geen woord meer uitbrengen, zit te snotteren. Een metamorfose. Eén van de deelnemers gaat met hem de kamer uit.

> LEES OOK: Zo zorgt u dat mensen luisteren

De groep blijft verdwaasd achter. De trainer had dit ook niet verwacht. We gaan maar gewoon verder. Eén van de doelen is: dingen niet langer voor je houden, maar uitspreken en oplossen. De volgende dag, terug op de werkplek, hoor je overal: “Hoe ging die sessie bij jou?” Het verhaal van de chauffeur springt er wel uit. Dat gaat soepel de tamtam in. En dan?

Kansen in communicatie herkennen en durven gebruiken

Communicatief gezien reiken de sessies allerlei nieuwe opties aan. Inhaken kan op:

  • de chauffeur die het lef had om iets heel gevoeligs te delen;
  • de collega die hem opving en daarmee een goed voorbeeld gaf;
  • het dilemma van de chauffeur; is dat nu opgelost?

Hier ligt een taak voor interne communicatie. Zeker ook in het belang van de chauffeur, die waarschijnlijk op een voetstuk hoort. Ik had een rol in de communicatie en benaderde het management. Dat zei dat er met de man was gesproken. Er hoefde verder niets meer aan gedaan te worden. Ik zag dat anders. Door er niets mee te doen, kan zo’n verhaal in de tamtam zomaar een negatieve afslag nemen. In een stoere mannenwereld kun je je daar van alles bij voorstellen. Ik polste anderen hierover, uiteraard ook op de afdelingen Communicatie, Veiligheid, HR. Maar in de casus rond de chauffeur herkenden ze geen taak of kansen. Die casus als bron nemen, stond te ver af van hun denken.

> LEES OOK: Wat storytelling doet voor veiligheid

Casus ‘Directie met lef’

De cultuur is stoer, het aantal ongevallen te hoog, de discipline te laag. Dus dat moet anders. De directie weet: “Mededelingen over veiligheid lezen ze niet.” De oplossing: eerst zorgen dat we mensen bereiken. Dat begint met kijken, luisteren … de meeste medewerkers praten Brabants. We horen ergens dat veiligheidsacties ‘gelul’ zijn en zoeken een aanknopingspunt. Het Eureka-moment: in een bedrijfswagen zien we een sticker met ‘Maaskantje’ uit de heftige filmserie New Kids. We haken aan bij die botte sfeer en stellen voor om de campagne te starten met een grote kop: “GEEN GEL*L”. Nog nooit vertoond. De directie ziet het meteen zitten. Het tweede verhaal begint met een essentiële vraag, ook in hoofdletters: “WAT DENKTE GIJ JONGUH?!?”

Ieder vogeltje zingt zoals het gebekt is: kans of probleem?

Er zijn ook organisaties die ogenschijnlijk wel de realiteit en/of de mens centraal stellen, maar als je dieper kijkt … Zoals die multinational die merkte dat zijn medewerkers allemaal in hun eigen stijl spraken in de interviews die ik afnam. “Klopt!”, zei ik. “Ieder vogeltje zingt zoals het gebekt is.” Dat was in hun gedachte “precies het probleem”. Voor de duidelijkheid: niemand vloekte of beledigde. Het ging die multinational puur om stijlverschillen.

> LEES OOK: Communicatiefouten en hoe we ze voorkomen

Daarvoor hadden ze een “oplossing”: voortaan alleen beschrijvende verhalen, met slechts hier en daar een quote. Dan kon je grip houden op de schrijfstijl. Stevige quotes konden overigens niet, die moest ik eerst afzwakken, keurig gladstrijken. Ik ging daar niet mee akkoord en probeerde aan de afdeling Communicatie uit te leggen wat mijn insteek is: medewerkers zichzelf laten zijn en de ruimte geven.

De crux

Hier zit ‘m de crux. Het vak communicatie betekent voor velen: concepten en campagnes bedenken, en daarmee van buiten naar binnen op mensen inwerken. Is dat de betere optie? Mensen diep raken gaat van buitenaf niet per se makkelijker. Wie begint vanuit wat op dit moment echt leeft bij de mensen, raakt meteen al een snaar. En gaat flexibel mee op bestaande golven, van binnen naar buiten. Inhaken vergt natuurlijk wel alert zijn op wat er leeft. Maar is dat sowieso niet al een goed idee?

Risico’s voor interne communicatie bij zich aandienende kansen

Werken vanuit concepten kan natuurlijk nuttig zijn, bijvoorbeeld voor commerciële acties. Alles strak gepland, ook in timing en budget. Begrijpelijke keuze. Maar als interne communicatie daar ook in mee moet, welk risico loop je dan met kansen die zich aandienen:

  • niet herkennen;
  • wel zien, maar wegkijken/ontkennen;
  • zien, maar smoren in conceptdenken;
  • zien en gebruiken als opstapje voor een verzonnen verhaal.

Die laatste optie is wel de overtreffende trap. Maar gelukkig kent heel Nederland die nu, dankzij een minister en zijn verzonnen belevenissen in de datsja van Poetin. Tot de onthullingen daarover was er in bepaalde kringen totaal geen besef van de gevaren van verzinsels. Waar waren de communicatiemensen rond die minister om zijn val te voorkomen?

> LEES OOK: De ontploffing van een leugendatsja

Casus ‘Transparant over ernstig ongeval’

Hoeveel organisaties zijn bereid tot openheid over pijnlijke dossiers? Over een collega die een kast van honderden kilo’s bovenop zich kreeg? Dat lef had Croon Elektrotechniek. Terwijl die zaak nog onder de rechter was. Het slachtoffer overleefde het incident wonderwel, maar zat lang in revalidatie. Medewerkers weten maar half wat zo’n ongeval met zich meebrengt. Wie er allemaal voor in touw zijn. Wat het betekent voor het thuisfront, naaste collega’s en het management.

Die verhalen werden de rode draad in het sociaal jaarverslag. De (toenmalige) Arbeidsinspectie gaf een interview. En er was aandacht voor het proces-verbaal voor de werkgever. Uit alles sprak het grote belang van veilig werken. En Croon positioneerde zich meteen als transparante werkgever. Dat viel op. Dit jaarverslag ging naar alle medewerkers en naar bepaalde externen, zoals altijd. Die kregen het omgekeerde van wat ze gewend waren. Geen vrolijke kleuren. Geen blije gezichten. Dit raakte een veel diepere snaar.

Quote-hoofdredacteur Sander Schimmelpenninck schreef al eens de spraakmakende column “Beroepsgroep pr-adviseurs is zinloos”. Maar dat is natuurlijk te kort door de bocht. Het draait om werken met de juiste soort communicatiemensen. Die uitstekend aanvoelen wat er leeft onder de mensen. Die het hier en nu belangrijker vinden dan het concept. Dat is essentieel rond gevoelige thema’s als veilig en gezond werken. Dergelijke communicatieprofessionals vind je bijvoorbeeld in de journalistiek.

> LEES OOK: Veilig echt kwestie van gedrag en cultuur?

‘De luizenmoeder’: verband tussen succes en aansluiten op realiteit

Het directe verband tussen succes en goed aansluiten op de realiteit is ook terug te zien bij de successerie ‘Luizenmoeder’. De makers ervan hebben constant geput uit het onderwijs zelf. Zo is de participizza-avond (“met een participilsje erbij”) niet verzonnen. Die bestond al, op een basisschool. De actrice die we kennen als Juf Ank zei erover in DWDD: “De werkelijkheid is altijd krankzinniger dan je kunt bedenken, Matthijs.”

Precies daar ligt de sleutel. Signalen oppikken. Een enkel woord kan genoeg zijn. Arbo- en HR-professionals zien en proeven wat zich allemaal afspeelt. Dat is een goudmijn. Een kwestie van ontginnen. Samen met communicatiecollega’s die begrijpen hoe ze om moeten gaan met die waardevolle schat.

Bij fundamentele gedragsverbetering komt behoorlijk veel kijken

Organisatiepsycholoog Jules Heijneman, die al jaren gedragsverbetering in grote organisaties realiseert, zegt hierover: “Het fenomeen ‘sociale invloed’ is heel krachtig. Dat benutten wij door medewerkers hun eerlijke verhaal te laten vertellen, op hun manier. Bij fundamentele verbetering komt uiteraard veel kijken. Ander cruciaal punt: mensen uit hun gewone denken en doen halen. Verrassen. Daar beginnen wij altijd mee en daarvoor moeten bestaande concepten wijken.”

> LEES OOK: Blijvende gedragsverandering, kan dat?

Jurjen de Jong | oprichter van bureau Real Stories Real Impact, werkt(e) onder meer voor Croon TBI, Linde Gas, Lloyd’s Register, VARA  en, als partner van Hein, voor BAM en Siemens

Reageer op dit artikel