blog

Mystery guests zijn inmiddels overal

Veilig werken

Het is inmiddels alweer een tijdje geleden dat gemeenten lokjongeren inzetten om te controleren of de nieuwe leeftijdsgrens voor alcohol wel werd nageleefd. “Schandalige uitlokkerij”, zo luidde het oordeel van menigeen.

Mystery guests zijn inmiddels overal

Inmiddels is dit soort inspecteurs in burger, deze mystery guests, overal. In de horeca, de zorg, het vervoer en bij overheden. Ja, zelfs in de bieb of tijdens de open dagen van groep 8 kunt u ze tegenkomen. Mystery shoppers doen zich voor als alledaagse klanten. Ze bezoeken, vragen, kijken, kopen of klagen. Doel is om de kwaliteit van de dienstverlening te bewaken en verbeteren.

Op zich is dit een logische ontwikkeling. We bestellen achter ons scherm een product of dienst. Vervolgens beoordelen we dit met een duimpje omhoog of omlaag. Maar het directe contact tussen de klant en de dienstverlener gaat steeds meer verloren. Zeker bij overheden staat de burger zo steeds meer op afstand.

> LEES OOK: Wat de platformeconomie doet met veilig werk

SP wil structurele inzet mystery guests tegen discriminatie

Ik weet niet of dit de achterliggende reden is, maar ik zag dat de SP wil dat mystery guests structureel onderdeel worden van de Inspectie SZW. Deze anonieme inspecteurs moeten zich richten op discriminatie op de arbeidsmarkt. I-SZW krijgt hiervoor van de SP maar liefst 50 miljoen euro. Dat staat gelijk aan 500 extra fte. Naming and shaming en boetes uitdelen zijn volgens de SP ook een manier om arbeidsmarktdiscriminatie aan te pakken.

> LEES OOK: Arbeidsmarktdiscriminatie en de acties van Van Ark

Observeren oké, maar de inspectie SZW is geen politieagent

Is dit de aanpak van de toekomst? I-SZW kampt natuurlijk al jaren met een chronisch capaciteitstekort. En jazeker, discriminatie op de arbeidsmarkt komt veel voor en dat is voor de betrokkenen erg kwetsend. Maar werken organisaties niet veel effectiever samen met gemeenten aan discriminatie? Onaangekondigde bezoeken horen bij I-SZW. Maar de inspectie is geen politieagent. Daar moeten we juist vanaf. Mensen zonder dat zij het weten observeren, oké. Maar niet zonder een duidelijk vervolgplan. Voor structurele verbetering zorgt het zeker niet. En het vertrouwen tussen de werkvloer en I-SZW wordt er zo ook niet groter op.

> LEES OOK: Inspectie SZW bestrijdt discriminatie

Mystery guests inzetten mag, oordeelden rechters inmiddels

Rechters hebben overigens inzake de lokjongeren geoordeeld dat het inzetten van de mystery guests geoorloofd is. Maar alléén als de gemeente daarna open kaart speelt en de identiteit van de jongere onthult. Gemeenten weigeren dit uit angst voor represailles.

Een lastig traject dus, die mystery shoppers. Shoppen met 50 miljoen, ja. Maar dan wel om met elkaar in gesprek te gaan in plaats van de politieagent uit te hangen.

Jacqueline Joosten | hoofdredacteur Vakblad Arbo

Reageer op dit artikel