artikel

Mediation bij conflicten op het werk

Geen categorie

Conflicten kunnen ontstaan doordat de ene persoon of groep iets anders wil dan de andere, en niemand wil toegeven. Er is dan sprake van tegengestelde belangen. Vaak komt men daar zelf uit, maar soms ook niet. Ais het respect voor de mening van de ander afneemt, gaan emoties een rol spelen. Een oplossing lijkt dan ver weg, maar is vaak toch dichtbij. Ais de partijen in het conflict wat afstand nemen van hun standpunt en proberen de zaak meer vanuit het perspectief van de anderte bekijken, dan zien ze mogelijk allebei dezelfde redelijke oplossing.

 

In de praktijk gebeurt dit helaas zelden. Geemotioneerde mensen zijn nu eenmaal niet gemotiveerd om zich in anderen in te leven. Ze zijn gewoon boos of teleurgesteld. Emoties staan helder en gestructureerd nadenken in de weg. Geemotioneerde mensen worden wantrouwend en dat maakt dat zij niet in staat zijn de mogelijk positieve gevolgen van conflicten en meningsverschillen te zien. De taak van een mediator is dan om mensen te bewegen weer met elkaar in gesprek te komen. De mediator kan partijen helpen hun emoties even te ‘parkeren’. Maar hij probeert er vooral voor te zorgen dat partijen zoveel vertrouwen in een oplossing krijgen dat ze hun emoties ook echt een beetje kwijtraken.

 

Voordelen van mediation

 

Mediation biedt een snelle(re) oplossing.

 

Het is relatief goedkoop; een snelle oplossing is meestal ook kostenbesparend.

 

In plaats van escalatie van het conflict ontstaat er een duo-winst-uitkomst.

 

Het conflict ligt niet op straat, maar blijft binnenshuis.

 

Er is relatief minder productiviteitsverlies: geen werknemers die thuis komen te zitten.

 

De relatie tussen partijen staat minder onder druk dan bij procederen. Soms leidt mediation zelfs tot verbetering van de relaties.

 

 

Van een conflict is sprake wanneer de opvattingen, belangen of doelen tussen minstens twee partijen onverenigbaar zijn of lijken. Het conflict escaleert als een van de partijen zijn gedrag omzet in actie die gevolgen heeft voor de andere partij(en). Een concrete gebeurtenis is er dikwijls de oorzaak van dat onderhuidse irritaties uiteindelijk uitmonden in een conflict. We kunnen er vaak moeilijk mee omgaan dat anderen er verschillende ideeen en denkbeelden op nahouden. Zeker als daarbij wederzijdse gevoelens van afkeuring en niet-erkenning meespelen.

 

Machtsverschillen tussen partijen en emoties werken escalatie in de hand. De zogeheten escalatieladder van Glas geeft in drie fasen – met elk drie treden – de conflictescalatie weer.

 

Een constructieve oplossing is nog mogelijk. Partijen zijn zich bewust van spanningen en tegenstellingen, maar willen eigenlijk nog wel samenwerken.

 

Trap 1: de discussie verhardt

 

Trap 2: de irritaties nemen toe

 

Trap 3: men komt niet meer terug op de ingenomen standpunten

 

Er is sprake van agressieve oppositie: partijen willen geen direct contact meer en de communicatie is gestokt. Genuanceerd met het conflict omgaan lukt niet meer.

 

Trap 4: zwart-wit denken

 

Trap 5: vuil spel spelen

 

Trap 6: dreigen

 

Het conflict is volledig uit de hand gelopen. Het eigenlijke conflict is allang uit beeld, terwijl er steeds meer partijen bij betrokken raken.

 

Trap 7: elkaar (moedwillig) beschadigen

 

Trap 8: elkaar systematisch vernietigen

 

Trap 9: samen de afgrond in (want niemand kan meer winnen)

 

Conflicten op de werkvloer kunnen gaan over bijvoorbeeld overplaatsing,ontslag(dreiging), (seksuele) intimidatie, agressie of pesten. Ais het partijen niet meer lukt de problemen die tussen hen spelen zelf op te lossen, kiezen ze een mediator. Ook kunnen P&O’ers of preventiemedewerkers partijen naar een mediator verwijzen. Een snelle, goed functionerende doorverwijzing is erg belangrijk.

 

Bij interne mediation kunnen de onafhankelijkheid/neutraliteit van de mediator en de vertrouwelijkheid in het geding komen. Om snel te kunnen handelen bij een conflict is het daarom van belang om vooraf afspraken te maken met een mediator. Preventiemedewerkers die zelf willen bemiddelen, moeten minstens over de nodige mediationvaardigheden beschikken.ln fase 1 kan een preventiemedewerker wellicht zelf het conflict nog oplossen. Is er geen contact tussen de partijen meer mogelijk, dan is doorverwijzing naar een mediator een verstandige stap. Een conflict in een vroeg stadium herkennen is dus essentieel.

 

Deescalatietechnieken

 

Om verdere escalatie te voorkomen en een doorbraak in het conflict te bewerkstelligen, kan een mediator diverse interventies toepassen. Een belangrijke techniek is het zogeheten heretiketteren. Een goede heretikettering dwingt mensen tot nadenken en tot het innemen van een ander standpunt, als alternatief voor vruchteloos doorruzien. Het is een methodiek die bij uitstek geschikt is om ‘vastlopers’ weer aan de praat te krijgen. Een voorbeeld: Partijen ruzien over de niet-Iopende samenwerking en verwijten elkaar dingen die niets met het werk te maken hebben. Reactie van de mediator:’ik hoor u ruzien als vechtende mensen. Maar ik heb u nog niet horen praten als collega’s’.

 

Andere belangrijke deescalatietechnieken:

 

1 Herstel de machtsbalans tussen partijen. Dit is in de praktijk vaak moeilijker dan het klinkt. De ene partij heeft bijvoorbeeld een kennisvoorsprong. Soms zijn partijen zich hiervan niet bewust, dus benoem het probleem.

 

2 Laat de achterban van partijen hen aanzetten tot procesverantwoording: partijen moeten verantwoording afleggen over de uitkomsten die behaald zijn, en vooral over de manier waarop.

 

3 Zorg dat partijen weten dat de conflicten zich afspelen in een cooperatief klimaat, waarin men elkaars standpunt wil waarderen en respecteren. Er moet een dusdanig basaal vertrouwen heersen dat ieder zich achter een gezamenlijk belang schaart in plaats va n achter het eigenbelang. Ook dit is in de praktijk niet eenvoudig.

 

4 Verlaag de tijdsdruk. Ais partijen de tijd krijgen om hun conflict te beslechten, heeft dit een positief effect op de uiteindelijke overeenkomst. Zo voorkom je snelle beslissingen waar men uiteindelijk niet achter staat.

 

Voordat partijen afspraken maken, moet de mediator de gevolgen schetsen voor de diverse belangen van de verschillende, door partijen zelf gekozen oplossingen. Die belangen zijn: het eigenbelang, het gemeenschappelijke belang en het toekomstige belang binnen de relatie.

 

Meer informatie en een Iijst van erkende mediators en opleidingsinstituten zijn te vinden op de site van het Nederlands Mediation Instituut: www.nmi-mediation.nl. Leessuggesties: H.F.M. van de Griendt en E. Schutte. Mediation in arbeidsconflicten. 2006 (zie Leeshoek, pag. 19) of L.P.M. Klijn. Mediation in arbeidsrelaties. 2005

 

Reageer op dit artikel