Sanne en Veerle nemen contact met mij op. Beiden werken parttime, maar vervullen in de praktijk een fulltime-rol. Ze zijn gewend om verantwoordelijkheid te dragen, knopen door te hakken en tempo te maken. Op school worden ze gezien als een sterk duo. Een koppel dat weet wat het wil, en dat ook uitstraalt.

Ze zijn maar één dag per week samen aanwezig op locatie. Toch is juist die dag bepalend. Want dan worden lijnen uitgezet, besluiten voorbereid en zaken afgestemd die later in de week doorlopen. Dat geeft invloed en daarmee ook zichtbaarheid. Niet iedereen vindt dat even makkelijk.

De casus van Nadia, Sanne en Veerle

Vier weken geleden escaleerde een gesprek met Nadia, een administratief medewerker. Sanne en Veerle hadden een protocol opgesteld over haar werkzaamheden. Hun bedoeling was volgens henzelf praktisch. Ze wilden helderheid creëren, misverstanden voorkomen en de samenwerking stroomlijnen.

Nadia ervoer het anders. Zij ging er stevig tegenin. Het gesprek liep op. Wat begon als een inhoudelijk verschil van inzicht, verschoof gaandeweg naar een gesprek over houding en gezag. Uiteindelijk mondde het uit in een woordenwisseling. Sanne en Veerle zijn vooral onder de indruk van de toon van hun collega. Ze eisen excuses, omdat ze vinden dat er een grens is overschreden. De directeur steunt hen daarin.

Nadia zit inmiddels ziek thuis. Voor ze weer kan terugkeren, moeten er herstelgesprekken plaatsvinden. Voor Sanne en Veerle klinkt het eenvoudig: excuses, en door. In de praktijk blijkt dat zelden zo.

Samen op gesprek, toch eerst alleen

Sanne en Veerle komen samen bij mij binnen. Dat past bij hoe ze samenwerken. Ze vertellen het verhaal in één lijn. Ze vullen elkaar aan, houden hetzelfde tempo vast en komen uit bij dezelfde conclusie. Het verhaal is coherent, overtuigend en begrijpelijk.

Toch geef ik aan dat ik hen ook individueel wil spreken. Ik leg uit dat ik ruimte wil maken voor hun eigen beleving. In een gezamenlijk gesprek ontstaat al snel een gezamenlijke versie. Je steunt elkaar, je houdt elkaar vast en het wordt één verhaal. Dat is menselijk en logisch. Maar herstelgesprekken slagen of mislukken zelden op het gezamenlijke verhaal. Ze slagen of mislukken op de persoonlijke onderlaag.

Ik wil weten wat het precies met hen deed, wat zij hopen dat de gesprekken opleveren, en wat zij nodig hebben om verder te kunnen. Sanne en Veerle begrijpen dat en stemmen ermee in.

Sanne wil begrenzing

In het gesprek met Sanne hoor ik boosheid, maar ook vastberadenheid. Ze wil dit niet groter maken dan nodig is. Tegelijk wil ze ook niet dat het kleiner wordt gemaakt dan het was.

De toon in het gesprek was voor haar het breekpunt. Tegenspraak is niet het probleem, de manier waarop het gebeurde wel. Sanne is gewend om verantwoordelijkheid te dragen en richting te geven. Een fel openlijk verzet voelt dan niet alleen als een botsing tussen collega’s, maar ook als een verstoring van orde.

Ze gebruikt woorden als 'respectloos' en 'onprofessioneel'. Excuses betekenen voor Sanne geen emotioneel gebaar. Ze betekenen erkenning dat er een grens is overschreden, zodat het weer veilig wordt om samen te werken. Ze wil geen gesprek waarin eindeloos wordt uitgelegd waarom iemand zo deed. Ze wil dat duidelijk wordt dat dit niet de manier is waarop de school met elkaar wil omgaan.

Voor Sanne moet herstel niet vrijblijvend zijn.

Veerle wil betekenis

Het gesprek met Veerle heeft een andere toon. Ook zij is geraakt, maar op een andere manier. Ze blijft terugkomen op de vraag hoe dit zo heeft kunnen escaleren. Veerle beschrijft de administratief medewerker niet als iemand die snel ontploft. Ze kent haar als betrokken en loyaal. Juist daarom is het incident zo verwarrend. Ze voelt boosheid, maar ook teleurstelling. Alsof er iets is beschadigd dat ze niet had zien aankomen.

Excuses betekenen voor Veerle vooral ruimte. Niet het formele sorry. Wel het moment waarop de ander erkent dat het incident impact had. Ze zegt dat herstel alleen kans van slagen heeft als de betrokkenen niet doen alsof er niets is gebeurd. Een terugkeer zonder gesprek voelt voor haar als uitstel van problemen. Als dit nu niet wordt uitgesproken, komt het later toch terug.

Veerle zoekt herstel in contact.

Het woord excuses is zelden eenduidig

Sanne en Veerle kwamen samen binnen met één boodschap: er moeten excuses komen. De individuele gesprekken maken zichtbaar dat zij onder dat ene woord iets anders verstaan. Sanne zoekt veiligheid in begrenzing. Veerle zoekt veiligheid in betekenis.

Dat verschil is niet problematisch. Het wordt pas problematisch als het onbenoemd blijft. Dan ontstaat het risico dat het herstelgesprek voor één van beiden onbevredigend is, terwijl op papier alles goed lijkt te gaan. Er worden woorden uitgesproken, afspraken gemaakt en men gaat weer aan het werk. En toch blijft er dan iets schuren. Omdat het gesprek niet heeft geraakt aan wat iemand werkelijk nodig had. Herstel betekent voor iedereen iets anders.

Ziekte maakt herstel beladen

In deze casus komt daar nog iets bij: Nadia zit ziek thuis. Dat maakt herstel tot een gesprek over wat er is gebeurd én een voorwaarde voor terugkeer.

Dat maakt de situatie kwetsbaar. Voor Sanne en Veerle voelt het urgent: er moet een oplossing komen. Voor Nadia kan dat voelen als druk. Als het gesprek niet goed verloopt, wat betekent dat dan voor haar positie?

De steun van de directeur speelt hierin een rol. Steun kan helpend zijn, maar ook polariserend. Zeker wanneer één partij ziek thuis zit. Voor die persoon kan het voelen alsof de verhoudingen al vaststaan voordat zij weer aan tafel zit.

Dat vraagt om zorgvuldigheid.

Wat ik doe als vertrouwenspersoon

Ik breng in mijn rol van vertrouwenspersoon onderscheid aan tussen de inhoudelijke discussie over het protocol en de relationele spanning die is ontstaan door toon en escalatie. Zonder dat onderscheid wordt elk vervolggesprek beladen. Dan gaat het niet meer over samenwerking, maar over gelijk.

Ik benoem ook dat excuses niet af te dwingen zijn. Je kunt ze wensen, op ze hopen of er een voorzet toe geven. Maar zodra herstel afhankelijk wordt van een vast script, wordt het gesprek een toets. En toetsen maken gesprekken onveilig.

Daarom breng ik het terug naar werkbaarheid. Wat moet er gebeuren om weer samen te kunnen werken? Welke woorden helpen daarbij en welke woorden maken het moeilijker? Waar ligt de grens en hoe wordt die voortaan bewaakt?

Herstel is dan minder een morele uitkomst en meer een professionele opdracht.

Macht, positie en tempo

Deze casus gaat over een woordenwisseling. En over positie. Sanne en Veerle zijn zichtbaar, dragen verantwoordelijkheid en maken tempo. Ze ervaren steun vanuit de directie. Administratief medewerker Nadia werkt vanuit een andere rol. Zij krijgt een protocol over haar werk voorgelegd, opgesteld door twee collega's met veel invloed.

Als die dynamiek onbesproken blijft, verdwijnt het conflict niet. Ook niet wanneer het incident wordt besproken. Dan keert iemand terug naar de werkvloer terwijl de onderliggende spanning hetzelfde blijft. Dat maakt de kans op herhaling groot. Soms openlijk, soms via terugtrekking, verzuim of stil verzet.

Herstel vraagt daarom om twee bewegingen. Terugkijken helpt. Maar vooruitzien is minstens zo belangrijk.

Wat deze casus laat zien

Herstel kan iets waardevols zijn. Het wordt kwetsbaar zodra het een eis wordt. Zodra het gesprek moet opleveren wat één partij nodig heeft om weer rustig te zijn, terwijl de andere partij het gesprek nodig heeft om überhaupt weer te kunnen functioneren.

In deze casus is het voorstelbaar dat Sanne en Veerle zich onveilig voelen door de toon van hun collega. Het is ook voorstelbaar dat de administratief medewerker zich onveilig voelt door positie en druk. Bij erkenning van slechts één van die werkelijkheden ontstaat er geen herstel, maar een overwinning.

En een overwinning voelt zelden als herstel.