Het was een typisch voorbeeld van een verstoorde arbeidsrelatie. De spanningen tussen de medewerker en de leidinggevende waren de laatste maanden steeds verder opgelopen. En nu had de medewerker een afspraak gemaakt met vertrouwenspersoon Cor van Duinhoven. “Weet je”, zei de medewerker, zodra hij zijn verhaal had gedaan. “Zoals ik ernaar kijk, kan ik twee dingen doen. Ik kan naar de pers stappen. Of ik kan mijn baas op zijn bek rammen.”
Het is aan mij als vertrouwenspersoon om hun horizon te verbreden”
Een extreem voorbeeld, geeft Van Duinhoven toe. Toch zien we hier een verschijnsel dat vaker voorkomt. “Als mensen zich hebben ingegraven in een conflict, kampen ze vaak met een kokervisie. Dan zien ze alleen nog maar een beperkt aantal opties, terwijl dat aantal in werkelijkheid veel hoger ligt. Het is dan aan mij als vertrouwenspersoon om hun horizon te verbreden. Ik maak ze attent op de andere mogelijkheden. Een klacht indienen, bijvoorbeeld. Of de zaak voorleggen aan een mediator. Of gewoon een andere baan zoeken.”
Niet in een bepaalde richting sturen
Van Duinhoven is externe vertrouwenspersoon en daarnaast auteur van diverse boeken over het onderwerp. Het bovenstaande illustreert zijn filosofie: vertrouwenspersonen staan naast de medewerkers, maar zullen hen zeker niet in een bepaalde richting sturen.
“Nee, ik zal nooit iets zeggen als: jij moet dit doen. Ik zal ook geen bindend advies geven. Regelmatig vragen mensen mij iets als: wat zou jij doen als je in mijn schoenen stond? Maar dan zeg ik dat er maar één persoon is die een goede afweging kan maken, namelijk de medewerker zelf. Ik geef alleen de mogelijke opties.”
Voor- en nadelen goed kunnen afwegen
Dat gezegd hebbend noemt hij van die opties ook de voor- en nadelen. “Het komt weleens voor dat mensen zo verontwaardigd zijn dat ze meteen naar de pers willen stappen. ‘Ik heb een vriend die bij de lokale krant werkt, ik denk dat ik daar binnenkort eens mee ga praten.’ Nee, dan zal ik dat niet onmiddellijk van tafel vegen, maar ik wijs wel op de risico’s.”
“Wat journalisten precies op gaan schrijven, heb je niet voor 100% in de hand. Kijk naar de klokkenluiders die de afgelopen tijd in het nieuws zijn geweest: over het algemeen liep dat voor hen niet gunstig af. Nogmaals, naar de pers stappen is een optie die je in extreme gevallen kunt overwegen. Maar het is de taak van vertrouwenspersonen om ervoor te zorgen dat mensen de voor- en nadelen goed tegen elkaar kunnen afwegen.”
Medewerkers een spiegel voorhouden
Soms ook zet Van Duinhoven een andere gesprekstechniek in: spiegelen. “Neem een situatie waarin medewerkers zijn binnengekomen met onrealistische verwachtingen van de functie. Ze gaan er bijvoorbeeld vanuit dat ze binnen een half jaar promotie krijgen en hebben dat ook aan iedereen verteld. Als dan blijkt dat de werkgever hier heel anders over denkt, maken ze een afspraak met mij. Vervolgens blazen ze hoog van de toren over hoe verschrikkelijk onrechtvaardig ze zijn behandeld.
Denk je dat je hier mensen mee overtuigt?”
In zo’n geval houd ik ze een spiegel voor: ‘Hoor nu eens hoe je tegen mij praat. Denk je dat je hier mensen mee overtuigt?’ Soms ook raad ik ze aan om het eens te bespreken met een goede vriend of met hun partner. Dan krijg ik weleens een reactie als: ‘Ja, die vindt ook dat ik een veel te grote bek opzet.’”
Mediation leidt vaak tot goede resultaten
Nogmaals, Van Duinhoven zet alleen de opties naast elkaar. Maar een van die opties leidt volgens hem vaak tot goede resultaten: mediation. “Ook mediators zijn strikt onpartijdig. Maar zij zitten aan tafel met beide partijen. En ze zijn opgeleid om het gesprek te leiden naar precies het punt waar het over gaat, het punt waarover beide partijen van mening verschillen.”
“Daarmee gaat het gesprek niet langer over allerlei randzaken en de bijbehorende emoties. In plaats daarvan kom je al snel dichter bij een oplossing. Bovendien leg je eventuele afspraken vast op papier. Het enige nadeel is dat zo’n mediationtraject vaak meerdere sessies duurt. Dus moet de werkgever er financieel in investeren.”
Interne of externe vertrouwenspersonen?
Zoals gezegd: Van Duinhoven is extern vertrouwenspersoon en volgens hem biedt die externe positie soms voordelen. “Natuurlijk, een werkgever is goedkoper uit als hij die taak kan toebedelen aan een van de medewerkers. Die kan het er dan als rol bij doen.”
“Aan de andere kant: interne vertrouwenspersonen genieten niet altijd het vertrouwen. Bijvoorbeeld omdat zo iemand twee petten op heeft, die van vertrouwenspersoon en van personeelschef bijvoorbeeld. Of omdat het iemand is die altijd uitvoerig staat te praten bij de koffiemachine. Veel medewerkers hebben dan hun bedenkingen: misschien praat hij ook wel over mij en zijn mijn geheimen dus niet veilig.”
“Let wel, dat hoeft absoluut niet zo te zijn. De vertrouwenspersonen die ik ken zijn allemaal integer en zullen hun geheimhoudingsplicht nooit schenden. Maar die dubbele pet of die gesprekken bij de koffiemachine kunnen wel zorgen voor twijfels. Dus kiezen veel bedrijven voor meerdere opties. Dan kan de medewerker kiezen tussen een externe of een interne vertrouwenspersoon, en vaak ook nog tussen een man en een vrouw.”
Goede klachtenprocedure is een must
Maar kies je als werkgever voor Van Duinhoven, dan moet je wel voldoen aan een belangrijke voorwaarde. “Ik ga alleen aan de slag bij een bedrijf met een duidelijk beleid en een klachtenprocedure. Want wat ik absoluut niet wil, is dat de vertrouwenspersoon wordt aangesteld als excuustruus.”
“Neem die uitspraak van John de Mol tijdens de kwestie rondom The Voice”, geeft Van Duinhoven als voorbeeld. “Dat er voldoende loketten waren waar de dames terecht konden. Die uitspraak zorgde voor veel verontwaardiging en dat valt goed te begrijpen. Want zonder klachtenprocedure krijg je geen antwoord op vragen als: bij wie moet je je klacht indienen? Binnen hoeveel tijd krijg je dan antwoord? En wat zijn de mogelijkheden om tegen dat antwoord in beroep te gaan?”
Kortom, stelt Van Duinhoven, een goede klachtenprocedure ligt aan de basis van een PSA-beleid. “En daarmee vormt die procedure ook de basis voor mijn positie als vertrouwenspersoon.”
Lees ook het eerste deel van dit artikel over wat de overheid doet aan grensoverschrijdend gedrag op de werkvloer en de rol van vertrouwenspersonen.
