De leverancier maakte van de gelegenheid gebruik om nieuwe ontwikkelingen in en rond het systeem te presenteren. Het zal geen verbazing wekken dat Artificial Intelligence (AI) daarin een belangrijke rol speelde.
Gebruik van AI was al beschikbaar als een soort hulpfunctie. Maar, zo meldde de leverancier, met de nieuwe releases kwamen er grotere mogelijkheden aan voor AI-ondersteuning van gebruikers. AI kan hen helpen om de informatie over diverse velden te verdelen, AI kan helpen bij de keuze van allerlei categorieën, AI kan gebaseerd op eerdere meldingen suggesties doen voor maatregelen, AI kan een 5 Why-analyse uitvoeren gebaseerd op een melding, en aan andere toepassingen werd gewerkt.
Laat maatregelen en analyse aan mensen over
Het is geen geheim dat ik eerder terughoudend ben waar het AI betreft. Een aantal toepassingen lijken me zinvol en ik zie vooral mogelijkheden voor verbetering van datakwaliteit. Bij andere toepassingen, zoals keuze van maatregelen en analyse, ben ik er een duidelijke voorstander van om dat aan mensen van vlees en bloed over te laten. Die hebben sowieso de verantwoordelijkheid, ook als die de taak aan AI zouden delegeren.
Een van de sprekers had duidelijk niet mijn bedenkingen: de invoering van AI bij zijn organisatie kon hem niet snel genoeg gaan. Hoe meer er geautomatiseerd kon worden bij incidentmanagement, hoe beter. Want meldingen zouden sneller behandeld kunnen worden, van inmelding tot analyse, zodat managers eigenlijk alleen nog maar de maatregelen hoefden uit te voeren. De voortgang, die monitorde AI natuurlijk.
Juist menselijk contact telt bij incidentmeldingen
Dat veronderstelde wel dat de inmeldingen van voldoende kwaliteit waren, zodat AI op basis van de input een case kon bouwen, de 5 Why-analyse kon uitvoeren en maatregelen kon voorstellen. Om dit te benadrukken parafraseerde hij John F. Kennedy door te proclameren: 'Vraag niet wat AI voor jou kan doen, maar wat jij kunt doen voor AI'. Op dat ogenblik was ik blij dat ik zat, anders was mijn broek geheid afgezakt. Dat is subiet de wereld op zijn kop. De mens moet zich ten dienste van het gereedschap stellen? Wat is de volgende stap, gaan we onze medewerkers gebruiken als energiecellen?
In mijn organisatie zijn leidinggevenden verplicht om contact op te nemen met een inmelder als diens melding onvoldoende informatie bevat om die goed te behandelen en analyseren. Hoewel dat tijd kost, zien wij dat niet als negatief: juist het menselijke contact is belangrijk bij meldingen. Dat mensen worden gehoord, dat ze erover kunnen praten en dat ze nuances kunnen overbrengen die je niet kunt beschrijven in een melding en die geen machine kan oppikken. Wat mij betreft dus minder automatisering en veel meer humans in the loop graag!
