Jorine Beks en Orly Polak gingen bij Studio Gehoord in gesprek met Caroline Koetsenruijter over agressie en geweld tijdens het werk. Dit artikel is een samenvatting, luister voor het hele gesprek naar de podcast.
Want er is behoorlijk wat agressie en geweld in Nederland. Dan hebben we het over wel 3 miljoen agressie- en geweldsincidenten per jaar tegen professionals als verpleegkundigen, leerkrachten, ambtenaren, agenten, winkel- en horecapersoneel en boa's. Maar ook caissières en buschauffeurs zijn slachtoffer, zo blijkt uit de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden (NEA).
Europees kampioen geweld en agressie
Bij die geweldsincidenten gaat het om verbaal geweld, maar ook om fysiek geweld. Dat maakt ons zelfs tot Europees kampioen op dat gebied. In Nederland heb je bijna twee keer zoveel kans om te maken te krijgen met agressie en geweld op het werk als in het gemiddelde Europese land.
Vooral verbaal geweld komt veel voor. Dus vernederen, beledigen, uitschelden, vals beschuldigen, kleineren, treiteren en pesten. Maar ook psychische geweld als dreigen en intimideren: “Jij moet goed uitkijken, jou pak ik terug, hier ga je spijt van krijgen”. Of nog een tandje erger: “Ik breek je poten” of “Ik sla je een blauw oog”. Het enige positieve is dat fysiek geweld als schoppen, slaan, duwen, trekken en spugen gelukkig achterblijft bij verbaal geweld.
In welke beroepsgroepen speelt het probleem van agressie en geweld?
De zorgsector staat in Nederland met stip op nummer één”
Wie krijgen er vooral mee te maken? De zorgsector staat in Nederland met stip op nummer één. Andere hoogrisicoberoepen op het gebied van agressie en geweld op het werk zijn docenten en andere pedagogische beroepen. En op de derde plek staan ambtenaren en politieke ambtsdragers. Dat is de top 3 in Nederland.
Bij de politieke ambtsdragers neemt het aantal incidenten de laatste tijd toe. TNO signaleert in de jaarlijkse onderzoeken ook een stijging. Tegelijkertijd kun je zeggen dat het zichtbaarder wordt, dus dat mensen het vaker melden. Maar dat laatste betwijfel ik, want uit ander onderzoek blijkt juist dat de meldingsbereidheid afneemt. Dus ik durf wel te stellen dat dit nog lang niet alle incidenten zijn. Maar het is lastig om met onderzoeken te onderbouwen dat de agressie door de tijd heen toeneemt.
Nederland heeft te kampen met de vijf i's
Volgens ex-directeur van het CBS Paul Schnabel heeft Nederland te kampen met de vijf i 's.
1. Individualisering
Dat is allereerst individualisering, dus zelfontplooiing, het dikke ik. We hebben minder empathie voor de drukke verpleegkundige en de leerkracht met weinig tijd voor jouw kind.
2. Informalisering
Verder hebben we te maken met een bovenmatige informalisering (de zogenoemde horizontalisering). Geeft een leerkracht aan dat een kind thuis wat meer zou kunnen lezen? Dan zie je helaas een groeiende groep ouders die met een opgestoken middelvinger de klas binnenstappen en zeggen “Wijf, jij kan niet lesgeven. Ik betaal jou, dus val mij er niet mee lastig trut!”
3. Intensivering
Ook hebben we een hele intensivering achter de rug. In Nederlands is het aantal werknemers met een burn-out vrij hoog. We zien daarnaast dat de overheid een terugtrekkende beweging heeft gemaakt. Dus we moeten naast ons werk ook mantelzorg verlenen en daarnaast zorgen dat we een beetje fit en gezond blijven. Dat is veel en kan aanleiding zijn om negatief te ontladen.
4. Informatisering
Daarnaast zien we burgers die denken dat ze het na tien minuutjes op Google beter weten dan de dokter. Of de ambtenaar kunnen vertellen wat er in die vergunning moet komen. Deze informatisering maakt dat mensen denken expert te zijn en totaal geen tegenspraak meer kunnen velen.
5. Internationalisering agressie en geweld
En dan is er nog de internationalisering. We worden continu gevoed met voorbeelden van waar het ook helemaal verkeerd ging. De media dienen alle incidenten rondom geweld en agressie breed op. Daardoor ontstaat er een soort bewijs voor anderen dat geweld heel normaal is. “Kijk maar hoe het er in de Tweede Kamer aan toe gaat.”
Naast de vijf i's is polarisatie een probleem
Ik zou aan die vijf i's ook graag nog de polarisatie in ons land willen toevoegen. We hebben onvoldoende gedaan tegen normvervaging. We kwamen eigenlijk altijd wel weg met agressief gedrag. Sommige verpleegkundigen maken elkaar nog steeds wijs dat geweld en agressie bij hun werk horen. “Ja, daar moet je tegen kunnen.” We zijn zulke zaken normaal gaan vinden, waardoor de gelegenheid ontstaat voor een bepaalde groep mensen om zich zeer agressief af te reageren.
Belgen zijn een heel stuk hoffelijker dan wij ”
Vergeleken met veel andere landen is Nederland verder met de eerste i, individualisering. De ontzuiling is hier al heel lang aan de gang. In andere landen zijn de collectieve waarden en normen anders. Zelfs vergeleken met de Belgen is onze cultuur anders. Belgen zijn een heel stuk hoffelijker dan wij en er is daar dan ook minder agressie tegen werkenden. En waag het niet om een Spaanse politieagent in het gezicht te spugen. De sanctie én de pakkans zijn daar behoorlijk anders dan bij ons.
Hoe kunnen we deze situatie oplossen?
Voorbeeldgedrag
Voorbeeldgedrag is belangrijk. Het is de vraag of de politici in Den Haag zich daar voldoende bewust van zijn. Maar dat moeten ze wel worden, want zij zijn onderdeel van de oplossing. Wij hebben rolmodellen nodig. Niet alleen in de politiek, maar ook op andere plekken, bijvoorbeeld hoog in de organisatie. Zij moeten voorleven hoe we in redelijkheid met elkaar omgaan. Ook als we het niet met elkaar eens zijn. Of als er fouten zijn gemaakt.
Sociale media lijken haast te legitimeren dat je er met gestrekt been ingaat”
Sociale media werken als een soort katalysator. Daar krijgen we vooral bevestiging van ons eigen standpunt. Daardoor creëren we er een soort monopolie op de waarheid. Mensen gaan het ook zelf geloven. Dat lijkt haast te legitimeren dat je er met gestrekt been ingaat. Of op sociale media zelfs met strafbare bedreigingen een ander gaat belagen.
Sociale cohesie
Die polarisatie is zorgelijk. Want hoe gaan wij in Nederland met elkaar om op het moment dat we het niet met elkaar eens zijn? Daar is sociale cohesie een mogelijke sleutel. We moeten weer in verbinding komen met elkaar. Dus: “Hoe komt het nou dat jij zo denkt? Wat heb je meegemaakt in je leven dat je zo fel bent op stikstof of Zwarte Piet of corona?” Maar we weten niet meer zo goed hoe dat moet.
Jong geleerd …
Het is ook goed als kinderen op jonge leeftijd al leren hoe ze in redelijkheid met elkaar om kunnen gaan. En om een grens te stellen. Natuurlijk mag iemand boos zijn of kritiek uiten, maar bepaalde uitspraken mogen nooit.
Doodziek worden van agressie en geweld
Want ik zie dat professionals daar letterlijk doodziek van worden. Dat zij bepaalde lichamelijke gezondheidsklachten ontwikkelen. Juist verbaal geweld komt veel voor en maakt mensen ziek. Ze krijgen migraine, problemen met het immuunsysteem, slapen slecht. Ook kunnen ze geestelijke gezondheidsproblemen ontwikkelen die lijken op depressie of burn-out. Bij een klein percentage gaat het zelfs om een posttraumatische stressstoornis.
Daarnaast blijkt uit een onderzoek dat veel overheidsprofessionals en bestuurders minder handhaven. Zij durven niet op te treden, knijpen een oogje dicht na bedreiging. Ze vertonen ander gedrag uit angst voor rake klappen of erger. Sommigen worden heel hard en dat kan weer tot escalaties leiden. Ik denk dat we moeten vaststellen dat het code rood is wat dat betreft. We moeten kijken naar wat we kunnen om daaruit te komen. Want dit mag nooit normaal worden.
Dit kunnen professionals zelf doen tegen agressie en geweld
Als professional moet je nooit stil blijven. Speak up! Neem jezelf in acht als je te maken krijgt met geweld. Ga niet de held uithangen, want het effect van trainingen is vaak heel minimaal. Ik hoop dat we met elkaar de norm kunnen herstellen door te vertellen wat je meemaakt. Daarmee onderstrepen we ook de urgentie en de omvang van het probleem en kunnen we niet wegkijken. Dus maak geweld altijd bespreekbaar.
Geef het als werknemer ook aan bij de leidinggevenden. Een organisatie moet dan om de mensen heen gaan staan. Geweld mag nooit zonder consequenties blijven. Dus dat betekent ten minste een corrigerend gesprek of een waarschuwing. Een stopgesprek dus en soms zelfs aangifte of een contactverbod, als daar aanleiding voor is.
Corrigeer en geef de agressor altijd een reactie”
Bij verbaal geweld kun je altijd zelf een grens stellen, maar dat is voor veel mensen lastig op het moment zelf. Vraag desnoods hulp om alsnog die grens te stellen. Doe het samen met je collega of laat het desnoods door je leidinggevende doen. Maar corrigeer en geef de agressor altijd een reactie. Dat doe je nooit alleen voor jezelf. Want die grenzen, die onderliggende normen en waarden zijn natuurlijk ook voor de collega's. En uiteindelijk voor onze samenleving.
Carolien Koetsenruijter | Expert op het gebied van agressie en conflict, trainer, columnist, interventiekundige, gastdocent, spreker en schrijver. Zij schreef diverse boeken over omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten, waaronder Het agressieparadijs
